Re-engagement: come risvegliare i contatti inattivi

Stai investendo nell’acquisizione di nuovi contatti per vendere i tuoi prodotti?
La lead generation è uno degli obiettivi che molti dei nostri clienti si pongono per la crescita del proprio business online. Tuttavia, si tende spesso a sottovalutare il valore potenziale dei contatti già acquisiti, anche se questi sono inattivi da tempo.

Negli anni abbiamo testato molteplici strategie per la crescita di diverse tipologie di aziende e constatato che la riattivazione di un contatto inattivo richiede meno sforzo e risorse rispetto alla generazione di un nuovo lead. Ma in che modo si pianifica una strategia di re-engagement?

Quando

Innanzitutto, è importante definire quali possiamo considerare contatti inattivi. Si tratta di persone che in passato hanno avuto contatti con l’azienda, ma che non interagiscono più con essa da un certo periodo di tempo. La distanza temporale dall’ultima attività svolta è un indicatore da tenere in considerazione e che può impattare sull’efficacia della strategia di re-engagement.
I dati mettono in evidenza che la percentuale di utenti riattivati in un segmento di tempo inferiore ai 3 mesi è pari al 28,5%, questa cala nettamente con l’aumentare dell’intervallo temporale tra l’ultima comunicazione e il tentativo di re-engagement. Questo conferma l’importanza di un intervento puntuale e tempestivo per recuperare i contatti che hanno mostrato un calo di interesse nel brand.

Chi

Per quali utenti possiamo valutare una strategia di re-engagement? Quali utenti vanno effettivamente considerati “inattivi”? Come sempre la risposta è «dipende»:

  • Dal comportamento: la mancanza di apertura e clic non sono gli unici indicatori di inattività degli utenti, bisognerebbe ampliare la valutazione includendo anche altri comportamenti come il periodo trascorso dall’ultimo acquisto o dall’ultima sessione sul sito web.
  • Dalla frequenza: se si inviano email giornalmente, è ragionevole considerare 90 giorni un periodo di inattività. Se si tratta di newsletter mensili, il periodo di inattività da considerarsi può essere più lungo, ad esempio tra i 6 mesi e l’anno.
  • Dal Customer lifecycle: il periodo da considerare varia anche in base al ciclo di vita del cliente. Per prodotti come le automobili, il ciclo di vita può essere molto lungo, mentre per prodotti di consumo quotidiano il ciclo di vita può essere di pochi giorni o settimane.

Come

Per richiamare l’attenzione di un utente che da tempo non riceve comunicazioni è importante sorprenderlo, ecco perché l’oggetto della mail dovrebbe utilizzare un tono di voce differente dal solito. Qui puoi trovare alcuni esempi da utilizzare in ordine di efficacia:

Per quanto riguarda il contenuto della comunicazione puoi valutare diverse opzioni:

  • Sondaggi: possono darti informazioni utili sugli interessi e le preferenze degli utenti che potrai poi utilizzare per personalizzare la comunicazione e le promozioni che invii loro. Inoltre con un sondaggio puoi raccogliere feedback sui motivi per cui i contatti inattivi hanno smesso di interagire con l’azienda. Questo feedback può essere utilizzato per migliorare i prodotti o i servizi offerti e per creare campagne di marketing più efficaci in futuro.
  • Coupon e sconti: le promozioni sono il metodo più efficace per provare a riattivare un utente, prova ad offrire un codice sconto a scadenza e monitorane l’utilizzo.
  • Raccomandazioni sui prodotti: queste comunicazioni possono essere utili per ricordare ai tuoi destinatari cosa possono trovare di nuovo e cosa potrebbero perdere se non rimangono aggiornati. Inoltre, potresti personalizzare le tue comunicazioni in base alle preferenze dei tuoi clienti, suggerendo loro prodotti simili o complementari a quelli che hanno già acquistato. In questo modo, potresti aumentare le possibilità di generare vendite e fidelizzare la tua clientela.

I dati dimostrano che la gran parte degli utenti destinatari di una campagna di re-engagement si riattiva dopo una sola comunicazione, tuttavia si può automatizzare una serie di comunicazioni (meglio non superare le 3) attraverso cui classificare i contatti al fine di aggiornare automaticamente il database.
Un esempio di flusso di comunicazione automatico potrebbe essere:

A 70 giorni
dall’ultima interazione:

Invio del primo messaggio di riattivazione

A 90 giorni
dall’ultima interazione:

Invio del secondo messaggio di riattivazione a chi non ha aperto il primo

A 110 giorni
dall’ultima interazione:

Invio del terzo messaggio di riattivazione a chi non ha aperto né il primo né il secondo

Al termine del flusso è possibile considerare l’archiviazione dei contatti del tutto inattivi. La rimozione di un contatto inattivo dal database non deve essere considerata come un evento negativo, ma come un’opportunità per aggiornare e pulire il database, migliorando le performance delle campagne e aumentando i tassi di recapito, il tutto a vantaggio della reputazione del mittente.

In sintesi, le campagne di riattivazione dei contatti inattivi rappresentano un’ottima opportunità di aumentare la fedeltà dei clienti esistenti e di ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti.
Prova ad applicare questa strategia per la tua azienda, rimarrai sorpreso dai risultati che puoi ottenere!

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